Como otimizar a resolução de conflitos entre empresas e consumidores

Confira as dicas de nossos especialistas para otimizar a resolução de conflitos entre empresas e consumidores e assim evitar ações judiciais em cada fase do gerenciamento do seu negócio.

Todo empreendedor sabe que para tocar um negócio de forma saudável, é necessário adotar algumas medidas que vão muito além de garantir a satisfação do cliente, mas também evitar que ele se sinta lesado e tome providências cabíveis, como a abertura de processos e ações judiciais. 

Esta tarefa nem sempre é fácil pois as ações judiciais fazem parte da rotina de quem lida com o comércio e varejo mas, ao preveni-las, você economiza tempo e custos que seriam dedicados com advogados, bem como possíveis danos à imagem da empresa.

Cada fase do negócio exige uma estratégia específica para atalhar o processo de resolução de conflitos, e em todas estas fases a empresa tem deveres e direitos em relação ao consumidor.

Como otimizar a resolução de conflitos entre empresas e consumidores? Confira:

Antes da venda

De acordo com o capítulo II do Código de Defesa do Consumidor, “A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”. Valendo-se disso, é importante implementar:

Controle de qualidade e segurança

Antes mesmo de iniciar a primeira negociação, é necessário adotar procedimentos de controle de segurança e qualidade de produtos e serviços.

Essa estratégia pode incluir, no caso de produtos, a checagem do funcionamento, prazo de validade, embalagem e condições físicas do produto e, tratando-se de serviços, é importante garantir à utilização de mão de obra qualificada, e que o material utilizado na realização do serviço seja apropriado e condizente com o que foi ofertado.

Transparência

É fundamental que o cliente saiba exatamente o que está comprando e que essas informações estejam especificadas tanto na embalagem quanto na descrição, seja para compras em lojas físicas ou on-line. 

Desta forma, as características do produto ou serviço, que podem ser peso, quantidade, tamanho, composição, entre outros, devem estar claras e transparentes.

Regras para promoções e publicidade

Ao divulgar uma promoção, é importante deixar claras informações como: tempo de duração da promoção (incluindo eventual condicionante a data ou estoque), condições de pagamento e se há limitação de produtos por cliente. Lembre-se que ofertas e promoções são vinculativas, e o consumidor poderá exigir o cumprimento da obrigação.

Ao divulgar promoções nas redes sociais, que podem ser distribuição gratuita de prêmios através sorteios, vale-brinde ou mérito, é necessário registrar a promoção nos órgãos competentes, como a Caixa Econômica Federal. Também será necessário ter um mecanismo de cadastro e banco de dados sujeito a auditoria.

Política de Privacidade e Termos de Uso

A Política de Privacidade de Dados se refere aos direitos e deveres relacionados aos dados dos usuários que seu site ou aplicativo recebem e como sua empresa está usando esses dados. Já os Termos de Uso estabelecem regras e diretrizes que os usuários devem concordar e seguir para usar e acessar o seu site ou aplicativo. 

Além de representarem uma exigência legal, a Política de Privacidade e os Termos de Uso são imprescindíveis para a relação com os consumidores, pois promovem transparência na utilização dos dados coletados e dispõem de regras e princípios que deverão ser observados por quem utiliza sua plataforma.

Saiba mais sobre este assunto: 

LGPD: saiba mais sobre a Lei que regula as atividades de tratamento de dados no Brasil

Marco Civil da Internet: os direitos e deveres dos usuários e dos provedores

Durante a venda

Após conquistar a confiança do seu cliente e implementar medidas de segurança e transparência, chegou a hora de negociar.

Esta fase é tão delicada quanto a anterior, pois há um vínculo com o consumidor que caminha para o fechamento do contrato, e isso envolve questões financeiras e que podem interferir diretamente na satisfação do cliente.

Para ficar longe de processos judiciais nesta fase do negócio, as dicas são:

Proteja os dados do cliente

Para abrir um cadastro em nome do cliente, ele precisará fornecer dados pessoais e sensíveis, como nome, CPF, endereço, número de telefone, horários em que está em casa etc. O seu dever como empreendedor é proteger os dados deste cliente contra vazamentos .

Por esse motivo, algumas medidas devem ser tomadas. A primeira delas é utilizar uma plataforma segura para armazenamento desses dados e realizar backups frequentes para evitar perda de dados. As cópias também devem ser armazenadas em locais seguros, como servidores.

Outra medida é implementar normas de confidencialidade na empresa. Após a coleta e o armazenamento, a confidencialidade dos dados deverá ser preservada até mesmo pelos próprios colaboradores. Para isso, sua empresa deverá estabelecer práticas para que as informações não fiquem vulneráveis, adotando, por exemplo, regras para o uso de dispositivos móveis e de internet nas dependências da empresa, contratos de confidencialidade e termos de responsabilidade.

Firme contratos de prestação de serviço e/ou fornecimento de produtos

No começo do negócio, não é incomum que os serviços ou os produtos sejam ofertados sem a criação de um contrato. Mas isso é um erro. Um contrato bem redigido é o melhor mecanismo de prevenção para litígios judiciais, uma vez que traz segurança à relação jurídica e delimita os direitos e obrigações das partes envolvidas.

A falta de um contrato bem redigido pode acarretar em indenização por perdas e danos em favor do consumidor. Se for necessário, entre em contato com um escritório de advocacia para auxiliá-lo na redação dos contratos.

Emita sempre nota fiscal

De acordo com o Artigo 1º da Lei 8.137/1990, omitir, adulterar ou deixar de emitir nota fiscal em suas operações é crime de sonegação fiscal. Sua empresa pode ser notificada por meio de auditorias da Receita Federal e até mesmo denunciada por consumidores.

Recibo não tem valor jurídico, portanto não oferece segurança para as partes. Ao emitir nota fiscal você demonstra aos seus clientes a idoneidade do produto e evita riscos tributários.

Pós-vendas

Você fechou a venda e agora é hora de esquecer esse cliente e redirecionar seus esforços para novos consumidores, correto? Errado! Agora é hora de implementar sua estratégia pós-vendas.

Veja o que isso significa:

Tenha canais de comunicação eficientes

O cliente teve problemas com o seu produto ou serviço logo após a compra, mas não encontrou nenhum canal de comunicação para entrar em contato com a sua empresa? Ou então ele até conseguiu contato com a sua empresa, mas não teve o retorno dentro do prazo esperado. O que ele fará? Procurará outros meios para registrar uma reclamação.

Além de prejudicar a imagem da sua empresa, isso pode ocasionar em processos judiciais. 

Como evitar isso? Crie um canal de comunicação e abertura de reclamações eficiente. Tenha um chatbot em seu site, tenha um 0800 e deixe o número do seu SAC visível em sua página. E mais importante: tenha uma equipe treinada para lidar com essas situações, seja por telefone, por e-mail, por chat ou pessoalmente. A tecnologia é uma importante aliada na hora de evitar litígios judiciais.

Emita certificados de garantia

O prazo mínimo para que a empresa forneça assistência técnica para bens duráveis, sem custo, é de 90 dias, podendo ser acrescido do prazo contratual estabelecido entre as partes (a chamada garantia).

Para que essas informações fiquem claras, sempre forneça certificados de garantia junto aos seus produtos e serviços prestados. Este certificado deverá conter as seguintes informações: a duração da garantia, o que a garantia cobre e o que ela exclui (por exemplo: produto danificado por mau uso etc.), declaração a ser preenchida de próprio punho pelo cliente, contendo seus dados e, se possível, uma lista de assistências técnicas autorizadas.

Essas foram as dicas da equipe KB para otimizar a resolução de conflitos entre empresas e consumidores.

Essas dicas, somadas a um bom diálogo e ao conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, podem afastar o seu negócio das demandas judiciais mais recorrentes e promover a boa imagem da sua empresa.

Nos casos em que não for possível evitá-las, o ideal é contar com a ajuda de um advogado.

Um abraço e até a próxima!