Black Friday: quais cuidados sua empresa deve tomar?

Segundo dados da Ebit, referência em mensuração de dados de comércio eletrônico no Brasil, o varejo on-line brasileiro faturou R$ 3,2 bilhões na Black Friday 2019, 23,6% a mais que o mesmo período em 2018, quando as vendas totalizaram R$ 2,6 bilhões.

A Black Friday é hoje considerada um dos eventos mais rentáveis para o varejo.

Em meio ao ritmo frenético de contratação de fornecedores, estocagem de produtos, treinamento de equipe e ações de marketing, entrar para a lista negra do consumidor é a última coisa que você quer que aconteça com a sua empresa, nesta e em qualquer época do ano, não é mesmo?

Como vimos, a cada ano, a Black Friday tem se tornado mais popular no Brasil.

E não é somente o número de consumidores que aumenta, mas também a quantidade de empresas que aderem ao “evento” e aproveitam a oportunidade para aumentar as vendas no final do ano.

E, como é de se esperar, ao mesmo tempo em que a oferta de produtos e serviços aumenta, aumentam também as frustrações e reclamações dos consumidores, seja porque a loja não cumpriu o prazo de entrega ou porque não respeitou a legislação dos direitos do consumidor.

Boa parte das reclamações dos compradores está relacionada a problemas com a entrega, política de troca e indisponibilidade de produtos.

E a Black Friday 2020 promete ser ainda mais on-line do que as versões anteriores, pois acontecerá em meio a uma pandemia. Por isso, as lojas on-line deverão redobrar ainda mais os cuidados para conseguirem atender a demanda.

Separamos abaixo alguns cuidados que a sua empresa deve tomar para evitar prejuízos e problemas jurídicos durante a Black Friday. Confira:

Prazo de entrega

As informações de frete e prazo de entrega do produto ou serviço devem estar dispostas de forma clara e visível no site e devem ser disponibilizadas ao comprador antes mesmo que ele efetue o pagamento, para não gerar expectativa de “pronta entrega” por parte do consumidor.

Nesta época do ano, é comum que o volume de vendas dobre e até triplique. Por isso, é bom considerar um aumento nos prazos de entrega em comparação aos meses anteriores.

Em caso de suspeita de atraso devido a fornecedores e logística terceirizada, o comprador deverá ser prontamente notificado e uma nova estimativa de prazo de entrega deverá ser informada. Do contrário, o negócio estará sujeito ao pagamento de indenizações ao comprador, que ainda poderá acionar órgãos como o PROCON, Proteste, Reclame Aqui e até o Juizado Especial Cível (JEC).

Preços e formas de pagamento

É imprescindível que o anúncio dos produtos e serviços contenham as informações sobre o preço e as possíveis formas de pagamento disponíveis (boleto, cartão de débito, cartão de crédito ou qualquer outra opção disponível), bem como o número de parcelas em caso de parcelamento (e os juros aplicáveis em cada uma delas).

Além disso, é necessário identificar quais produtos e serviços participam da Black Friday, visto que nem todos os itens em estoque precisam fazer parte da promoção.

Caso o e-commerce aceite pagamentos em moeda estrangeira, os valores deverão vir acompanhados da conversão em moeda corrente nacional.

Prazo de garantia e política de troca

Independente das garantias contratuais oferecidas pelos fornecedores ou contratados, que podem variar de acordo com o produto ou serviço, o Código de Defesa do Consumidor oferece um prazo de 30 dias para reclamar sobre problemas aparentes ou de fácil constatação, sendo certo que tal prazo é majorado para 90 dias em se tratando de bens duráveis.

A partir da reclamação do comprador, o comerciante ou o fabricante tem 30 dias para solucionar o problema. Caso contrário, o comprador tem direito ao recebimento dos valores pagos ou a substituição do produto por outro em perfeita condição.

Direito do arrependimento

O consumidor poderá demonstrar arrependimento da compra de um produto ou contratação de um serviço pela internet, telefone, catálogo, reembolso postal ou vendedor na porta de casa, isto é, fora da loja ou escritório comercial, em sete dias corridos a partir do recebimento do mesmo.

Este direito é estabelecido no Código de Defesa do Consumidor e a troca não precisa ser justificada e deve ser feita ainda que não haja qualquer problema com o produto.

Propaganda enganosa

Segundo o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma propaganda é considerada enganosa quando induz o consumidor ao erro. Ou seja, quando ela traz uma informação falsa que faz com que o consumidor tenha uma ideia errônea sobre o produto ou o serviço que está sendo ofertado.

Portanto, é preciso ter cuidado com o marketing e a publicidade do produto ofertado, para que não soe exagerado ou contenham informações incorretas que possam induzir o consumidor ao erro.

Outro ponto defendido pelo CDC é que o produto ou serviço contenham, obrigatoriamente, informações detalhadas sobre sua natureza, como: características, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço e garantia.

Em caso de descumprimento, o artigo 35 do CDC obriga que o fornecedor cumpra o que foi ofertado ou ofereça outro produto ou serviço equivalente ao adquirido pelo comprador. Como alternativa, o Código estabelece a obrigação de rescisão do contrato e a devolução do valor pago.

Dica-extra: planeje-se

Para que tudo corra bem nessa época agitada, o ideal é se planejar com antecedência. Principalmente quando a ação depende de terceiros, como fornecedores e produtores de matéria-prima. Desta forma, os estoques e a equipe estarão prontos para atender a demanda.

Confira algumas dicas-extra para a sua Black Friday ser um sucesso:

• Contate fornecedores com antecedência. 
• Otimize os canais de relacionamento com o consumidor, facilitando a comunicação dele com a sua loja.
• Insira em seu e-commerce o selo “Black Friday Legal”, que é concedido pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.
• Treine sua equipe e contrate mão de obra adicional. Uma boa alternativa é a contratação de funcionários temporários.

O mais importante para uma empresa participar da Black Friday é se planejar e conhecer a legislação, visando o sucesso do evento e o aumento das vendas, dentro dos termos da Lei.

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com o KB e nossa equipe irá auxiliá-lo.

Um abraço e até a próxima!